BEST WESTERN® HOTELS & RESORTS KÜNDIGT EINEN SCHNELLEN ANSTIEG DER ZUFRIEDENHEIT UND TREUE DER GÄSTE AN

Die weitreichende Kundenbetreuung der Marke führt zu einem Spitzenwert beim Net Promoter Score

 

PHOENIX, AZ (25.07.2018) – Seit mehr als 70 Jahren ist Best Western Hotels & Resorts ein wichtiger Bestandteil der Reiselandschaft. In den letzten Jahren hat das Unternehmen in seiner Branche viel Lob für seine transformative Markenerneuerung erhalten. Dazu zählen u. a. die Erweiterung von einer Marke auf elf, die Einführung neuer Logos, die Investition von über 2 Mrd. USD in die Modernisierung von Hotels und die Bereitstellung eines der umfassendsten Prämienprogramme für moderne Reisende: Best Western Rewards® (BWR®).  Den Kern der Markenbemühungen bildet jedoch das Engagement für eine hervorragende Kundenbetreuung – ein Bereich, in dem das Unternehmen auch zweifellos sehr aktiv ist. Best Western kündigte heute an, dass sein Net Promoter Score (NPS), der sowohl die Zufriedenheit der Gäste als auch die Kundentreue misst, einen Rekordwert von 61,7 erreicht hat, was einer Steigerung von mehr als 100 Prozent seit 2007 entspricht.  Dies ist ein Beweis für die Zufriedenheit der Gäste mit dem Unternehmen sowie dem preisgekrönten Treueprogramm BWR.

„Die Zufriedenheit der Gäste war eine wichtige Säule unserer Markenerneuerung und ist eine unserer wichtigsten Prioritäten als Marke“, sagte David Kong, President und Chief Executive Officer bei Best Western Hotels & Resorts. „Wir freuen uns, dass die Gästezufriedenheit stetig gestiegen ist und sich die Werte seit 2007 verdoppelt haben.“

Der Net Promoter Score (NPS) eines Unternehmens untersucht die Kundentreue und misst dabei die Gesamtzufriedenheit der Kunden und die Markenwahrnehmung auf einer Skala von -100 bis +100. Der NPS berücksichtigt sowohl Fürsprecher als auch Kritiker der Marke. Best Western gewinnt weiterhin an Markenfürsprechern, während die Anzahl der Kritiker deutlich abgenommen hat.

Diese Verbesserung führt Best Western auf verschiedene Aspekte zurück, darunter auch zum großen Teil auf das preisgekrönte Schulungsprogramm für Hotelmitarbeiter, „I Care® Every Guest Every Time“. Im Rahmen dieser Initiative werden die Mitarbeiter durch individuelle Hotelberatung und -schulung auf taktische betriebliche Chancen hingewiesen, die die Zufriedenheit der Gäste von Grund auf fördern. Dieses Programm, das bahnbrechende Virtual Reality-Technologie und Avatare nutzt, wurde Betatests unterzogen und später in allen der mehr als 2.000 nordamerikanischen Hotels eingeführt.

Das Treueprogramm von Best Western hat ebenfalls eine Rolle bei den ständig wachsenden Gästezufriedenheitszahlen gespielt. BWR bietet Mitgliedern einige der hochwertigsten Prämien in der Branche, darunter ein Mindestrabatt von 10 Prozent und Punkte, die nie ablaufen – zwei Vorteile, die den Mitgliedern einen hervorragenden Mehrwert bieten. Zum besonderen Jubiläum von 30 Jahren im Jahr 2018 kann BWR weltweit auf mehr als 35 Millionen Mitglieder verweisen und wurde zudem zum fünften Mal in Folge von U.S. News & World Report als eines der besten Hotel-Treueprogramme ausgezeichnet.

Mit dem Design Excellence-Programm von Best Western wurde eine Investition von 2 Mrd. USD in die Modernisierung von Hotels getätigt. Als Teil der Entwicklung wurden neue Logos und Beschilderungen eingeführt, und angesichts deutlicher Steigerungen bei der Zufriedenheit der Gäste gegenüber dem Vorjahr hat J.D. Power eines der beliebtesten Produkte der Marke, „Build Your Own Breakfast“, als führend im mittleren Preissegment im Jahr 2017 anerkannt.

Das Unternehmen nimmt sich außerdem das Feedback von Gästen zu Herzen und schätzt es als eine wertvolle Hilfe bei der Umsetzung von übergreifenden Änderungen an der Marke. Best Western hat in den Bereichen wie Sauberkeit der Zimmer, fürsorgliche Kundenbetreuung und Einrichtung der Zimmerausstattung Verbesserungen in allen Hotels erzielen können.

Und nicht zuletzt ist Best Western vor dem Hintergrund der Rasanz des digitalen Zeitalters und des Bedarfs der Kunden nach einer sofortigen Bedürfnisbefriedigung die erste Hotelmarke, die das Social Media-Potenzial in vollem Umfang nutzt. Und dies treibt ebenfalls die steigenden Zufriedenheitswerte voran. Durch die aktive Einbeziehung der Online-Präsenz haben sich die reaktionsbezogenen Prozentsätze der Marke über alle Bewertungen hinweg verbessert und weisen einen Anstieg von 14 Prozent im Vergleich zum Vorjahr auf. Die Reaktionszeit sank von 8 Tagen auf weniger als zwei Tage. Die Gesamtmenge der positiven Social Media-Bewertungen hat sich drastisch erhöht, und die Hoteliers reagieren auf mehr Bewertungen und übertreffen die Konkurrenz. In der Folge rangiert Best Western heute auf weltbekannten Reise-Websites um 30 Prozent höher als in den vergangenen Jahren.

„Im Laufe der letzten 10 Jahre hat Best Western verschiedene Initiativen ins Leben gerufen, um einen branchenführenden Service zu bieten und dabei unsere Gäste in den Mittelpunkt zu stellen“, so Ron Pohl, Senior Vice President und Chief Operations Officer bei Best Western Hotels & Resorts. „Die Ergebnisse dieser Initiativen sprechen für sich, können wir doch auch weiterhin eine Erhöhung der Markentreue verzeichnen. Die Mitgliederzahlen bei BWR sind seit Beginn der Erneuerung um 13 % gestiegen und unsere Gästezufriedenheit hat Spitzenwerte erreicht.“

Weitere Informationen zu Best Western Hotels & Resorts finden Sie auf bestwestern.com

 

Über Best Western® Hotels & Resorts:

Best Western Hotels & Resorts mit Hauptsitz in Phoenix, Arizona (USA) ist ein privates Hotelunternehmen mit einem globalen Netzwerk von 4.200* Hotels in mehr als 100* Ländern weltweit. Best Western umfasst 11 Hotelmarken, die die Wünsche und Bedürfnisse von Hotelentwicklern und Gästen in aller Welt erfüllen: Best Western®, Best Western Plus®, Best Western Premier®, Vīb®, GLō®, Executive Residency by Best Western®, BW Premier Collection® by Best Western und BW Signature Collection® by Best Western sowie die neuesten Franchises SureStay® Hotel by Best Western, SureStay Plus® Hotel by Best Western und SureStay Collection® by Best Western. Das Hotelunternehmen, das seinen Hoteliers weltweit operative Hilfeleistung, Vertriebs- und Marketingunterstützung bietet und ihnen mit preisgekrönten Online- und Mobillösungen für Buchungen zur Seite steht, ist seit mittlerweile über 70 Jahren in der Branche tätig. Best Western setzt immer wieder neue Maßstäbe im Hotelgewerbe, was Preise und Auszeichnungen betrifft. So wurden 2018 beispielsweise 66 Prozent aller nordamerikanischen Hotels der Marke mit dem Zertifikat für Exzellenz von TripAdvisor® ausgezeichnet. Darüber hinaus wurden Best Western Plus und Best Western von Business Travel News® zu den besten Hotels der gehobenen Mittelklasse bzw. Mittelklasse gewählt. Nicht zuletzt erhielt Best Western von Fast Company in der Kategorie „Augmented Reality/Virtual Reality“ einen Platz unter den Top 10 der innovativsten Unternehmen. Best Western wurde für seinen außergewöhnlichen Service für die 58 Millionen Mitglieder von AAA/CAA in den USA und in Kanada außerdem neunmal in Folge zum AAA®-/CAA®-Hotelpartner des Jahres.  Auch in der von J.D. Power durchgeführten Zufriedenheitsstudie unter Hotelgästen in Nordamerika im Jahr 2017 erreichten die Hotels der Marke Best Western Spitzenplätze – mit einem ersten Platz für das Frühstück (Kategorie „Speisen und Getränke“) im mittleren Preissegment und einem zweiten Platz im Bereich allgemeine Gästezufriedenheit. Mehr als 35 Millionen Reisende nehmen an Best Western Rewards®, dem preisgekrönten Treueprogramm der Marke, teil. Dabei handelt es sich um eines der wenigen Programme, bei dem die gesammelten Punkte der Mitglieder nie verfallen und in jedem Best Western-Hotel weltweit eingelöst werden können. Best Western hat Partnerschaften mit der AAA/CAA und Google® Street View und kann Reisenden dadurch noch mehr spannende Möglichkeiten für ihren Aufenthalt bieten. Dank der Partnerschaft mit Google Street View ist Best Western das erste Unternehmen dieser Größe, das seinen Gästen ein Virtual-Reality-Erlebnis bietet und so branchenweit neue Maßstäbe für die Kundeninteraktion mit Hotels setzt.

* Alle Hotels der Marke Best Western und SureStay werden von unabhängigen Anbietern betrieben.

* Zahlen sind Schätzwerte, können schwanken und Hotels in der Entwicklungspipeline enthalten.