BEST WESTERN® HOTELS & RESORTS ANUNCIA UN TREPIDANTE INCREMENTO DE LOS NIVELES DE
SATISFACCIÓN Y FIDELIDAD

Los importantes esfuerzos realizados por la marca para dar respuesta a las necesidades de sus usuarios nos han valido la obtención de una puntuación récord de Net Promoter Score (NPS)

 

PHOENIX, Arizona. 25 de julio de 2018  Durante más de 70 años, Best Western Hotels & Resorts ha sido uno de los actores principales del segmento de los viajes. En los últimos años, la compañía ha recibido numerosos elogios por parte de la industria por su transformadora renovación de marca, que ha incluido la expansión de una marca a once, la introducción de nuevos logotipos, la inversión de más de 2000 millones de dólares en mejoras en los hoteles y el fomento de uno de los programas de fidelidad hotelera más ventajosos para el viajero actual: Best Western Rewards® (BWR®).  No obstante, el núcleo de los esfuerzos de la marca ha sido su compromiso a la hora de proporcionar el mejor servicio de atención al cliente y está claro que nuestra compañía está haciendo precisamente eso. De hecho, Best Western ha anunciado hoy que su Net Promoter Score (NPS), un índice que mide los niveles de satisfacción y fidelidad de los huéspedes, ha alcanzado una puntuación récord de 61,7, un aumento de más del 100 % desde 2007.  Esta puntuación pone de relieve los esfuerzos realizados por la marca para proporcionar el máximo nivel de satisfacción a los huéspedes y las ventajas de su galardonado programa de fidelidad, BWR.

"La satisfacción de los huéspedes fue uno de los principales pilares de nuestro proceso de renovación de marca y sigue siendo una de nuestras prioridades más importantes a día de hoy", afirmó el Sr. David Kong, Presidente y Director Ejecutivo de Best Western Hotels & Resorts. "Nos complace informar de que nuestras puntuaciones de nivel de satisfacción de cliente han aumentado constantemente y, de hecho, se han duplicado desde el año 2007".

El Net Promoter Score (NPS) de una empresa analiza el nivel de fidelidad de cliente, midiendo la satisfacción general del cliente y la percepción de la marca en una escala de -100 a +100. El NPS tiene en cuenta tanto a los "promotores" como a los "detractores" de la marca. Best Western continúa incrementando los promotores de marca al tiempo que los detractores han disminuido considerablemente.

Best Western atribuye la mejora a diversos factores entre los que se incluyen, en gran medida, su galardonado programa de formación para personal I Care® Every Guest, Every Time. Esta iniciativa tiene como objetivo prestar asesoramiento y formación individualizada al personal de los hoteles para destacar las oportunidades operativas tácticas que impulsen el nivel de satisfacción de los huéspedes desde los niveles más básicos. Este programa, que utiliza una innovadora tecnología de realidad virtual y avatares, fue probado en versión beta e implementado posteriormente en toda la marca en más de 2000 hoteles de Norteamérica.

El programa de fidelidad de Best Western también ha desempeñado un gran papel en los crecientes niveles de satisfacción de cliente. BWR ofrece a sus miembros uno de los mayores niveles de premios del sector con un mínimo de un 10 % de descuento y puntos sin fecha de caducidad, dos ventajas que permiten a los usuarios obtener el mejor valor añadido. Celebrando un emblemático trigésimo aniversario en 2018, BWR cuenta con más de 35 millones de miembros en todo el mundo en la actualidad y ha sido calificado como uno de los principales programas de fidelización del sector hotelero por parte de U.S. News & World Report durante cinco años consecutivos.

En el marco del programa de diseño Design Excellence Program de Best Western, se ha realizado una inversión de 2000 millones de dólares en la renovación de nuestros hoteles para que cuenten con un diseño de estilo contemporáneo y con todo tipo de modernas comodidades. Este programa ha permitido también la introducción de nuevos logotipos y letreros como parte de la evolución general de la marca, resultando en un espectacular aumento año tras año en las valoraciones de satisfacción de los huéspedes que han hecho que J.D. Power concediera un reconocimiento a uno de los servicios más apreciados por los usuarios de nuestra marca, el programa "Diseñe su propio desayuno", como el más competitivo en el nivel de escala media en 2017.

Nuestra compañía también escucha y valora los comentarios de los huéspedes, usándolos para dirigir e implementar cambios a nivel global en toda la marca. Al hacerlo, Best Western ha impulsado mejoras en todos sus hoteles en áreas tales como la limpieza de las habitaciones, la exquisita atención de nuestro personal y el correcto funcionamiento de todas las instalaciones y servicios de nuestras habitaciones.

Finalmente, con el auge de la vertiginosa era digital y la necesidad de los huéspedes de obtener una gratificación instantánea, Best Western es la primera marca hotelera que ha adoptado plenamente el compromiso social y que está aumentando los niveles de satisfacción por este motivo. Estableciendo igualmente un sólido compromiso de atención en línea, los porcentajes de respuesta de la marca han mejorado en todos los niveles con un aumento anual del 14 % y disminuyendo el tiempo de espera desde ocho días hasta menos de dos días. El volumen total de reseñas favorables en las redes sociales ha aumentado de manera espectacular y los hoteleros han respondido a un mayor número de reseñas, superando ampliamente la participación de sus competidores. Como resultado de ello, en la actualidad Best Western tiene una presencia un 30 % mayor en los principales sitios web de viajes que en años anteriores.

"En los últimos 10 años, Best Western ha lanzado iniciativas diseñadas para ofrecer un servicio líder en el sector y poner el centro de atención en nuestros huéspedes", afirmó Ron Pohl, Vicepresidente Senior y Director de Operaciones de Best Western Hotels & Resorts. "Los resultados de estas iniciativas hablan por sí mismos, ya que seguimos experimentando un notable aumento en el nivel de fidelidad de marca con un crecimiento anual del 13 % de nuestro programa BWR desde el comienzo de este periodo de renovación y nuestras puntuaciones de nivel de satisfacción de cliente han alcanzado cotas récord".

Para obtener más información sobre oportunidades de desarrollo con Best Western Hotels & Resorts, visite Bestwestern.com

 

Acerca de Best Western® Hotels & Resorts:

Best Western Hotels & Resorts, con sede en Phoenix, Arizona, es una marca hotelera de gestión privada con una red global de 4 200* hoteles en más de 100* países y territorios de todo el mundo. Best Western ofrece 11 marcas hoteleras para satisfacer las necesidades de promotores y huéspedes en todos los mercados: Best Western®, Best Western Plus®, Best Western Premier®, Vīb®, GLō®, Executive Residency by Best Western®, BW Premier Collection® by Best Western y BW Signature Collection®by Best Western. A estas marcas se unen las franquicias de reciente lanzamiento: SureStay® Hotel by Best Western, SureStay Plus® Hotel by Best Western y SureStay Collection® by Best Western. Best Western celebra actualmente sus 70 años dedicados al sector de la hostelería y ofrece a sus hoteleros asistencia global operativa, de ventas y marketing, así como la capacidad de realizar reservas en línea y mediante dispositivos móviles. Best Western sigue batiendo récords y recibiendo galardones, entre los que se incluyen el Certificado de Excelencia 2018 de TripAdvisor® para aproximadamente el 66 % de los hoteles de Norteamérica, el reconocimiento de Business Travel News® nombrando a Best Western y a Best Western Plus como las mejores cadenas hoteleras de gama media y de gama media-alta respectivamente y el reconocimiento de Fast Company a las Compañías más Innovadoras del Mundo honrando a Best Western Hotels & Resorts con un lugar en el Top 10 de las compañías más punteras en la categoría de RA/RV. Best Western también ha obtenido nueve premios Lodging Partner of the Year consecutivos por parte de la AAA®/CAA® en reconocimiento al excepcional servicio y a la excelente relación calidad-precio ofrecidos a los 58 millones de miembros de la AAA/CAA en Estados Unidos y Canadá. Los hoteles Best Western han obtenido los primeros puestos en el estudio de satisfacción de cliente hotelero J.D. Power 2017 para Norteamérica, consiguiendo el primer puesto de la clasificación en el apartado de desayunos (categoría Restauración) de hoteles de gama media y el segundo puesto en el nivel de satisfacción global de los huéspedes. Más de 35 millones de viajeros son miembros del galardonado programa de fidelización de nuestra marca, Best Western Rewards®, uno de los pocos programas en los que los miembros obtienen puntos sin fecha de caducidad y que se pueden canjear en cualquier hotel Best Western de todo el mundo. Los acuerdos de la marca con AAA/CAA y Google® Street View ofrecen a los viajeros interesantes maneras de interactuar con nuestra compañía. A través de su alianza con Google Street View, Best Western se ha convertido en la primera gran compañía de su segmento y escala en ofrecer una experiencia de realidad virtual para sus huéspedes, estableciendo un nuevo estándar en el sector y reinventando la manera en la que los huéspedes conocen los hoteles antes de su llegada.

* Los hoteles Best Western y SureStay son establecimientos de propiedad y gestión independiente.

* Las cifras son aproximadas, pueden fluctuar e incluyen hoteles actualmente en fase de desarrollo.