BEST WESTERN® HOTELS & RESORTS ANNONCE UNE HAUSSE RAPIDE DE LA SATISFACTION ET FIDÉLISATION DES CLIENTS

Les efforts ambitieux du groupe en matière de service client ont résulté en un record historique du taux de recommandation net (« Net Promoter Score »)

 

PHOENIX, AZ (25 juillet 2018) – Depuis plus de 70 ans, Best Western Hotels & Resorts constitue un pilier dans le secteur du voyage. Au cours des dernières années, l’entreprise a reçu les éloges du secteur pour avoir su redynamiser le groupe en profondeur, notamment en passant d’un à onze groupes, en instaurant de nouveaux logos, en investissant plus de 2 milliards de dollars dans l’amélioration de ses établissements immobiliers, et en offrant au voyageur d’aujourd’hui l’un des meilleurs programmes de fidélité au monde – Best Western Rewards® (BWR®).  Mais le cœur des efforts du groupe a été sa détermination à offrir un excellent service client, et cet objectif a, sans aucun doute, été rempli. En effet, Best Western a annoncé aujourd'hui que son taux de recommandation net (NPS), qui mesure à la fois la satisfaction et la fidélisation des clients, a atteint un chiffre record de 61,7, une hausse de plus de 100 pourcent depuis 2007.  Cela reflète les efforts du groupe en matière de satisfaction des clients, ainsi que le succès de son programme de fidélité primé, BWR.

« La satisfaction des clients était un pilier essentiel de la redynamisation du groupe, et cela reste l’une de nos priorités les plus importantes aujourd’hui. » dit David Kong, président et président directeur général de Best Western Hotels & Resorts. « Nous sommes heureux d’annoncer que notre cote de satisfaction client a continuellement augmenté et a en réalité doublé depuis 2007. »

Le taux de recommandation net (NPS) d’une entreprise relève la fidélisation des clients, mesure la satisfaction globale des clients et la perception de la marque sur une échelle de -100 à +100. Le NPS tient compte à la fois des partisans et des détracteurs d'une marque. Best Western continue à accroitre les rangs de ses partisans, tandis que le nombre de détracteurs a grandement diminué.

Best Western attribue cette amélioration à différents facteurs, y compris en grande partie, au programme de formation du personnel de l’hôtel I Care® Every Guest, Every Time. Dans le cadre de cette initiative, une consultation et une formation sont dispensées au personnel dans chaque hôtel, afin de mettre en lumière des opportunités stratégiques et opérationnelles qui permettraient d’accroitre la satisfaction des clients. Ce programme, utilisant une technologie de réalité virtuelle révolutionnaire ainsi que des avatars, a été bêta testé puis mis en œuvre à l’échelle du groupe entier, dans chacun des plus de 2000 hôtels nord américains.

Le programme de fidélité Best Western joue également un rôle majeur dans l’augmentation constante des taux de satisfaction. BWR propose à ses membres des avantages parmi les meilleurs dans le secteur, y compris une remise de 10 pourcent minimum et des points qui n’expirent jamais, deux atouts qui offrent une réelle valeur ajoutée. Après avoir célébré un important anniversaire marquant ses 30 années d’existence en 2018, BWR compte plus de 35 millions de membres à l’échelle du globe et a été classé par U.S. News & World Reportcomme l'un des meilleurs programmes de fidélité hôteliers, cinq années de suite.

Avec le programme d’excellence de Best Western, un investissement de 2 milliards de dollars a servi à moderniser les établissements du groupe avec un style contemporain et des commodités modernes. Dans le cadre de cette évolution, de nouveaux logos et une nouvelle signalétique ont été instaurés, conduisant à une augmentation spectaculaire, année après année, du taux de satisfaction. Power a élu l’une des commodités les plus appréciées du groupe « Construisez votre propre petit-déjeuner », la commodité la mieux notée dans le contexte de la concurrence de milieu de gamme en 2017.

Par ailleurs, l’entreprise écoute et valorise les retours de ses clients, les utilisant pour piloter et mettre en œuvre les changements à l’échelle du groupe. Ainsi, Best Western a pu apporter des améliorations dans l’ensemble de ses établissements, que cela soit en matière de propreté des chambres, de l’attitude bienveillante du personnel ou de l’état de marche des commodités.

Enfin, compte tenu de l’expansion rapide de l’âge numérique et des besoins de satisfaction immédiate des clients, Best Western est la première marque hôtelière à pleinement assumer son engagement social, augmentant encore les taux de satisfaction. En s'impliquant plus activement en ligne, la marque a vu ses pourcentages de réponse augmenter sur tous les terrains, avec un taux d’augmentation de 14 pourcent année après année, et des temps de réponse passant de huit à moins de deux jours. Le volume global de critiques positives émanant des réseaux sociaux a considérablement augmenté, avec d’avantage de réponses de la part des hôteliers, dépassant largement la concurrence. Résultat, Best Western est aujourd'hui classé 30 pourcent plus haut sur des sites de voyage de renommée mondiale, que dans les années passées.

« Au cours des 10 dernières années, Best Western a lancé des initiatives conçues pour fournir un service de première qualité et placer nos invités au centre de nos préoccupations », explique Ron Pohl, vice-président principal et directeur d’exploitation pour Best Western Hotels & Resorts. « Les résultats de ces initiatives parlent d’eux mêmes : nous continuons à observer une augmentation de la fidélité envers la marque, avec une augmentation annuelle de 13 pourcent des adhésions à BWR depuis le début de nos efforts de redynamisation, et nos taux de satisfaction client ont atteints des niveaux records. »

Pour plus d'informations sur Best Western Hotels & Resorts, rendez-vous sur Bestwestern.com

 

À propos de Best Western® Hotels & Resorts :

Best Western Hotels & Resorts est une chaîne d'hôtels privés dont le siège est implanté à Phoenix (Arizona). Elle compte 4 200* hôtels répartis dans plus de 100* pays et territoires aux quatre coins du monde. Best Western propose 11 marques d'hôtels, répondant ainsi aux besoins des promoteurs et des clients de tous les marchés : Best Western®, Best Western Plus®, Best Western Premier®, Vīb®, GLō®, Executive Residency by Best Western®, BW Premier Collection® by Best Western et BW Signature Collection® by Best Western. Le groupe a également récemment lancé des offres de franchises : SureStay® Hotel by Best Western, SureStay Plus® Hotel by Best Western et SureStay Collection® by Best Western. Célébrant cette année plus de 70 ans d'expérience dans l'hôtellerie, Best Western offre à ses hôteliers une assistance mondiale en matière d'opérations, de ventes et de marketing, ainsi que des plates-formes primées de réservation mobiles et en ligne. Best Western confirme sa réputation en remportant un nombre record de titres et de prix dans le secteur. 66 % des hôtels de la marque en Amérique du Nord ont remporté un Certificat d'excellence TripAdvisor® en 2018. Business Travel News® a classé Best Western Plus et Best Western meilleurs hôtels haut et milieu de gamme et milieu de gamme, et Fast Company a classé Best Western Hotels & Resorts parmi les 10 entreprises les plus innovantes dans la catégorie Réalité augmentée/réalité virtuelle. Best Western a également remporté neuf titres consécutifs de partenaire de l'année d'AAA®/CAA® en reconnaissance des efforts déployés par la marque pour offrir un service d'excellence et un séjour idéal à près de 58 millions de membres AAA/CAA aux États-Unis et au Canada. Les hôtels Best Western sont très bien classés dans l’étude sur l’indice de satisfaction des clients d’hôtels d’Amérique du Nord de 2017 par J.D. Power. Ils arrivent en première position pour le petit déjeuner (catégorie repas et boissons) des hôtels milieu de gamme et en deuxième position pour la satisfaction générale des clients. Plus de 35 millions de voyageurs sont membres du programme de fidélité primé Best Western Rewards®, l'un des seuls à procurer des points de fidélité sans date d'expiration pouvant être utilisés dans tous les hôtels Best Western du monde. Les partenariats de Best Western avec l'Association américaine des automobilistes (AAA)/l'Association canadienne des automobilistes (CAA) et Google® Street View assurent aux voyageurs des options d'interaction palpitantes avec la marque. En partenariat avec Google Street View, Best Western® est la première grande entreprise de sa taille et de sa catégorie à lancer une expérience de réalité virtuelle destinée à ses clients en établissant une nouvelle norme sectorielle et en réinventant la façon dont les voyageurs découvrent les hôtels.

* Chaque hôtel Best Western et SureStay est détenu et exploité de façon indépendante.

* Ce chiffre est approximatif. Il est susceptible de changer et comprend les hôtels en phase de développement.