U.S. NEWS & WORLD REPORT ET
BEST WESTERN® HOTELS & RESORTS PUBLIENT UNE DEUXIÈME ÉTUDE ANNUELLE SUR LES PROGRAMMES DE FIDÉLITÉ HÔTELIERS

La fidélité reste très importante pour les consommateurs, Best Western Rewards® offre les avantages clés recherchés par les voyageurs

 

PHOENIX, ARIZONA  (14 mai 2018) – Un rapport commandé par Best Western Hotels & Resorts et rédigé par les équipes Marketing et Business Intelligence d’U.S. News & World Reporta révélé aujourd’hui des indicateurs clés sur la manière dont les voyageurs choisissent le meilleur programme de fidélité possible, ainsi que sur ce qui les pousse à réserver auprès d’une marque d’hôtels plutôt qu’une autre. Les résultats, recueillis auprès de près de 1 400 sondés, ont été divulgués lors du sommet du tourisme de loisirs de Best Western qui s’est tenu à New York. Cette étude a révélé que pour 74 % des voyageurs, le programme de fidélité d’une marque est le facteur important qui détermine l’hôtel où ils vont séjourner. De plus, plus de 70 % des sondés ont nommé Best Western Rewards (BWR®) comme leur programme de fidélité préféré dans ce domaine, ce qui reflète la valeur inégalable que le programme BWR actuel offre à ses membres.

« Les résultats de cette étude confirment que les programmes de fidélité restent un facteur important qui pousse les clients à considérer des marques d’hôtel, explique Dorothy Dowling, première vice-présidente et directrice marketing de Best Western Hotels & Resorts. « De la même manière que Best Western s’est développé et a évolué pour dépasser les attentes actuelles des voyageurs, il en est de même pour BWR. Le programme BWR actuel reflète plus que jamais le point de vue de nos précieux clients, proposant les meilleures offres du marché comme des points qui n’expirent jamais, des seuils bas pour échanger les points contre des récompenses pour aider nos clients à profiter de nuits gratuites plus rapidement, et un accès aux réductions, récompenses instantanées et aux promotions généreuses tout au long de l'année. BWR continue à repenser le paysage de la fidélité hôtelière, et nous ne cessons de nous améliorer. »

Si vous avez gagné des points, pourquoi devraient-ils expirer ?
Les voyageurs interrogés dans le cadre de cette étude s'accordent à dire que la possibilité de cumuler des points qui n’expirent jamais est un avantage clé d'un programme de fidélité, qui a un impact considérable sur leur décision de réserver. De la même manière, lorsqu’on leur a demandé quel est l’aspect le plus négatif d’un programme de fidélité, près d'un tiers des sondés ont cité l’expiration des points comme le facteur le plus frustrant. BWR est le seul programme de fidélité dans le secteur du tourisme à offrir des points qui n’expirent jamais, ce qui prouve encore une fois la valeur inégalée que BWR offre à ses membres. De plus, plus de la moitié des sondés ont indiqué qu’ils conservent leurs points pour des vacances de rêve, ce qui souligne encore l’importance de l'absence de date d’expiration.

Éliminer les hypothèses en réservant directement
Selon les voyageurs interrogés dans le cadre de l’étude de cette année, la simplicité de réservation est essentielle, et Best Western Hotels & Resorts est bien placé dans ce domaine. Près de la moitié des sondés ont indiqué qu’il était plus facile de réserver directement auprès de Best Western qu’auprès de n’importe quelle autre marque d’hôtels. Ils ont également été nombreux à citer le pourcentage de réduction exclusif pour les membres comme un avantage majeur, et les sondés ont classé le tarif membre de réservation directe de Best Western comme le meilleur dans cette catégorie par rapport à ses concurrents.

Nuits gratuites et réductions à tous les niveaux
Pas moins de 98 % des sondés ont indiqué qu’ils ont utilisé les points cumulés pour réserver des séjours dans des hôtels. Avec ses seuils d’échange des points parmi les plus bas du secteur hôtelier, Best Western permet à ses clients de profiter de nuits gratuites plus facilement et plus rapidement. Non seulement les nuits gratuites sont plus accessibles que jamais avec BWR, mais les membres du programme peuvent les utiliser dans n’importe quel hôtel de marque Best Western à travers le monde, sans dates d'interdiction. Pour cumuler encore davantage de valeur et d’économies, les membres BWR ont également accès à un des pourcentages de réduction les plus généreux du secteur pour les membres : minimum 10 % de réduction sur le tarif standard de la chambre. De plus, les nuits gratuites sont prises en compte pour accéder au statut de membre Elite, dont certains niveaux permettent de profiter d’avantages supplémentaires, dont la garantie de pouvoir bénéficier de l’échange des points fidélité contre une nuit gratuite.

Récompenses instantanées, satisfaction instantanée
Près de 90 % des sondés ont indiqué que les récompenses instantanées étaient une caractéristique et un avantage clés du programme BWR. Suite à la refonte du programme BWR l'année dernière, les membres reçoivent maintenant des récompenses instantanées pour chaque séjour. Cette caractéristique populaire du programme est une nouvelle manière pour BWR de se distinguer et d'apporter de la simplicité et de la valeur au processus d’échange contre des récompenses. En outre, le programme Status Match…No Catch® simplifie le processus d’adhésion en permettant aux membres d’obtenir instantané un statut équivalent à celui d'autres programmes de fidélité d’hôtels.

Une marque en qui vous pouvez avoir confiance
Dans le secteur hôtelier actuel de plus en plus concurrentiel, les voyageurs simplifient et ciblent leur fidélité, en utilisant moins de programmes différents pour leurs besoins de réservation. Cette tendance augmente l’importance de la fiabilité et de la réputation d’une marque. 41 % des sondés ont indiqué que la fidélité client est renforcée si la marque offre une expérience client réussie à chaque séjour. 20 % des sondés ont indiqué que le fait d'avoir des hôtels dans les lieux où ils voyagent était un facteur important favorisant la fidélité. La confiance dans la marque et la localisation des hôtels prévalent sur tous les autres facteurs ayant un impact sur la fidélité, y compris la possibilité de gain de points. Avec un portefeuille d’hôtels de plus en plus étoffé à travers le monde pour répondre aux besoins des clients dans chaque marché, des niveaux élevés de satisfaction client et plus de 72 ans en tant que leader du secteur hôtelier, Best Western Hotels & Resorts a toujours été un acteur clé dans le domaine de la fidélité.

« Best Western a toujours cherché à avoir l’avis des clients, et notre volonté d’être toujours à l’affût de ce que les voyageurs recherchent fait partie de notre ADN », déclare Dowling. « Notre étude conjointe avec U.S. News & World Report nous a fourni des informations très précieuses que nous allons utiliser pour améliorer et affiner encore davantage nos offres. Best Western continuera à chercher des occasions de comprendre et de répondre aux besoins de nos clients à chaque étape de leur voyage et à conserver sa position de leader et de pionnier en matière de fidélité. »

C’est maintenant la deuxième année que Best Western Hotels & Resorts travaille avec U.S. News & World pour obtenir l’avis concret des voyageurs sur les programmes de fidélité de manière générale, ainsi que des informations spécifiques sur le programme BWR, et notamment les caractéristiques attractives du programme, les préférences des consommateurs et les domaines pouvant être améliorés. L'année dernière, Best Western Hotels & Resorts a lancé une refonte de BWR dans le cadre de la transformation continue de cette marque emblématique, ce qui a permis de faire du BWR actuel un des programmes de récompense les plus généreux du secteur hôtelier.

« Les meilleurs programmes de fidélité hôteliers permettent aux clients de comprendre facilement les différents aspects de leurs programmes de fidélité, et notamment les promotions, les avantages uniques et la facilité avec laquelle ils peuvent obtenir le statut supérieur », explique Jada A. Graves, rédactrice en chef de BrandFuse pour U.S. News & World Report. « Les résultats de cette étude montrent que les voyageurs continuent à vouloir des avantages concrets en échange de leur fidélité. C’est très encourageant que les sociétés comme Best Western cherchent à trouver de nouvelles manières d'attirer les clients d'aujourd’hui. »

Un rapport complet, « What Comes With Loyalty », est désormais disponible sur mediakit.usnews.com/insights

Pour plus d'informations sur Best Western Rewards, rendez-vous sur le site bestwesternrewards.com

 

Best Western Hotels & Resorts est une chaîne d'hôtels privés dont le siège est implanté à Phoenix (Arizona). Elle compte 4 200 hôtels répartis dans plus de 100 pays et territoires aux quatre coins du monde. Best Western propose 11 marques d’hôtels. Le groupe répond ainsi aux besoins des promoteurs et des clients de tous les marchés : Best Western®, Best Western Plus®, Best Western Premier®, Vīb®, GLō®, Executive Residency by Best Western®, BW Premier Collection® et BW Signature CollectionSM by Best Western. Le groupe a également récemment lancé des offres de franchises : SureStay® Hotel by Best Western, SureStay Plus® Hotel by Best Western et SureStay Collection® by Best Western. Célébrant cette année plus de 70 ans d'expérience dans l'hôtellerie, Best Western® offre à ses hôteliers une assistance mondiale en matière d'opérations, de ventes et de marketing, ainsi que des plates-formes primées de réservation mobiles et en ligne. Best Western confirme sa réputation en remportant un nombre record de titres et de prix dans le secteur. 64 % des hôtels de la marque en Amérique du Nord ont remporté un Certificat d'excellence TripAdvisor® en 2017, Business Travel News® a classé Best Western Plus et Best Western meilleurs hôtels haut et milieu de gamme et milieu de gamme, et Best Western remporte le prix Dynatrace® Best of the Web pour la septième année consécutive pour son meilleur site Web. Best Western a également remporté neuf titres consécutifs de partenaire de l'année d'AAA®/CAA® reconnaissant les efforts déployés par la marque pour offrir un service d'excellence et un séjour idéal à près de 56 millions de membres AAA/CAA des États-Unis et au Canada. Les hôtels Best Western sont très bien classés dans l’étude sur l’indice de satisfaction des clients d’hôtels d’Amérique du Nord de 2017 par J.D. Power. Ils arrivent en première position pour le petit déjeuner (catégorie repas et boissons) des hôtels milieu de gamme et en deuxième position pour la satisfaction générale des clients. Plus de 32 millions de voyageurs sont membres du programme de fidélité primé Best Western Rewards®, l'un des seuls à offrir des points de fidélité sans date d'expiration pouvant être utilisés dans n'importe quel hôtel Best Western au monde. Les partenariats de Best Western avec l'Association américaine des automobilistes (AAA)/l'Association canadienne des automobilistes (CAA) et Harley-Davidson® assurent aux voyageurs des options d'interaction palpitantes avec la marque. En partenariat avec Google® Street View, Best Western est la première grande entreprise de sa taille et de sa catégorie à lancer une expérience de réalité virtuelle destinée à ses clients en établissant une nouvelle norme sectorielle et en réinventant la façon dont les voyageurs découvrent les hôtels.
 

† Chaque hôtel Best Western et SureStay est détenu et exploité de façon indépendante.

 

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