BEST WESTERN® HOTELS & RESORTS ANNUNCIA UNA RAPIDA CRESCITA DELLA SODDISF
AZIONE E DELLA FEDELTÀ DEI CLIENTI

Il grande impegno del marchio nei confronti del servizio al cliente conduce a un Net Promoter Score da record

 

PHOENIX, ARIZONA (25 luglio 2018) – Da oltre 70 anni, Best Western Hotels & Resorts è un punto di riferimento nel panorama dei viaggi. In anni recenti, l'azienda ha ricevuto numerosi riconoscimenti del settore per il restyling completo del marchio, che ha compreso l'espansione da uno a 11 marchi, l'introduzione di nuovi loghi, l'investimento di oltre 2 miliardi di dollari nella ristrutturazione degli hotel e la possibilità per i viaggiatori moderni di usufruire di uno dei più ricchi programmi di premi del settore alberghiero, Best Western Rewards® (BWR®).  Al centro di tale impegno, tuttavia, c'è l'attenzione a un servizio al cliente di qualità superiore ed è evidente che l'azienda riesce nell'intento. Infatti, Best Western ha annunciato oggi che il suo Net Promoter Score (NPS), l'indice che misura la soddisfazione e la fedeltà del cliente, ha raggiunto la cifra record di 61,7, con un aumento di oltre il 100% dal 2007.  Questo risultato testimonia l'impegno dell'azienda nei confronti della soddisfazione del cliente, nonché l'efficacia del pluripremiato programma fedeltà BWR.

"La soddisfazione del cliente è stato uno degli assi portanti del restyling del marchio e rimane anche oggi una delle nostre priorità più importanti", ha dichiarato David Kong, presidente e Chief Executive Officer presso Best Western Hotels & Resorts. "Siamo lieti di annunciare che i nostri punteggi di soddisfazione degli ospiti sono decisamente aumentati, anzi, sono sostanzialmente raddoppiati dal 2007."

Il Net Promoter Score (NPS) di un'azienda valuta la fedeltà del cliente, misurando la soddisfazione complessiva e la percezione del marchio in una scala da -100 a +100. Il NPS prende in considerazione sia i "promotori", sia i "detrattori" del marchio. Best Western continua a registrare un aumento di "promotori", mentre i "detrattori" sono diminuiti considerevolmente.

Best Western attribuisce il miglioramento a diversi fattori, tra cui, in gran parte, il programma di formazione del personale I Care® Every Guest, Every Time. Nell'ambito di questa iniziativa, il personale alberghiero riceve consulenze personalizzate e attività formative volte a evidenziare le opportunità operative strategiche che consentono di aumentare la soddisfazione del cliente. Questo programma, che impiega tecnologie di realtà virtuale e avatar all'avanguardia, è stato testato in versione beta e successivamente applicato all'intero brand presso oltre 2.000 hotel nordamericani.

Anche il programma fedeltà di Best Western ha svolto un ruolo nel continuo aumento del numero degli ospiti soddisfatti. BWR offre ai membri alcuni dei premi più ricchi del settore, tra cui uno sconto minimo del 10% e punti non soggetti a scadenza, due vantaggi che garantiscono ai membri una convenienza eccezionale. BWR, che nel 2018 compie 30 anni, ha oltre 35 milioni di membri in tutto il mondo ed è stato valutato come uno dei migliori programmi fedeltà alberghieri da U.S. News & World Report per cinque anni consecutivi.

Nell'ambito del programma Design Excellence di Best Western, sono stati investiti 2 miliardi di dollari per la ristrutturazione degli hotel, che oggi offrono uno stile moderno e i confort più recenti. Come parte di questa evoluzione, sono stati introdotti nuovi loghi e una nuova segnaletica e grazie allo straordinario aumento anno dopo anno delle valutazioni positive dei clienti, J.D. Power ha riconosciuto uno dei servizi più apprezzati del marchio,  "Crea la tua colazione", come il migliore nel mercato altamente competitivo degli hotel di fascia media nel 2017.

L'azienda inoltre si basa sulle opinioni dei propri clienti per orientare e implementare il cambiamento a ogni livello del brand. Nel fare ciò, Best Western ha promosso migliorie nei suoi hotel in aree quali la pulizia delle camere, l'atteggiamento attento e disponibile del personale e un insieme efficiente di servizi.

Infine, di fronte all'avanzare vertiginoso dell'era digitale e al bisogno di gratificazione immediata del cliente, Best Western è il primo marchio di hotel ad avere pienamente abbracciato il coinvolgimento dei clienti, che contribuisce decisamente ad aumentare i punteggi relativi alla soddisfazione. Grazie al coinvolgimento attivo online, le percentuali di risposta del marchio sono migliorate in tutti i campi, con un incremento del 14% annuo e una riduzione dei tempi di risposta da otto a due giorni. Il volume totale delle recensioni favorevoli nei social network è aumentato considerevolmente e gli albergatori rispondono a un numero di recensioni sempre maggiore, sbaragliando la concorrenza. Come risultato, oggi Best Western si classifica nelle destinazioni di viaggio più ambite in una posizione più alta del 30% rispetto agli anni scorsi.

"Negli ultimi dieci anni, Best Western ha avviato iniziative volte a offrire servizi leader del settore e a mettere i nostri ospiti al centro della scena", ha dichiarato Ron Pohl, vicepresidente senior e Chief Operations Officer presso Best Western Hotels & Resorts. "I risultati di tali iniziative parlano da soli: la fedeltà al marchio continua ad aumentare, con una crescita delle iscrizioni al nostro programma BWR al ritmo di 13 punti percentuali su base annua a partire dall'inizio del processo di rinnovamento del marchio e i punteggi relativi alla soddisfazione dei nostri ospiti hanno raggiunto livelli record."

Per maggiori informazioni su Best Western Hotels & Resorts, visita il sito web bestwestern.com

 

Informazioni su Best Western® Hotels & Resorts:

Best Western Hotels & Resorts, la cui sede centrale si trova a Phoenix, Arizona, è un marchio privato di hotel con una rete di 4.200* strutture in oltre 100* paesi e regioni del mondo. Best Western offre 11 diversi marchi di hotel per soddisfare le esigenze di imprenditori e viaggiatori in tutti i mercati: Best Western®, Best Western Plus®, Best Western Premier®, Vīb®, GLō®, Executive Residency by Best Western®, BW Premier Collection® e BW Signature Collection® by Best Western, nonché i franchising lanciati di recente: SureStay® Hotel by Best Western, SureStay Plus® Hotel by Best Western e SureStay Collection® by Best Western. Best Western, che quest'anno celebra il 70° anniversario di attività, fornisce supporto ai suoi albergatori nelle attività operative, nel marketing e nelle vendite a livello internazionale, nonché premiati servizi di prenotazione online e via telefono cellulare. Best Western continua a stabilire nuovi record per i premi e i riconoscimenti ricevuti nel settore, tra cui il Certificate of Excellence di TripAdvisor® conseguito dal 66% degli hotel nordamericani nel 2018, la nomina di Best Western Plus e Best Western a miglior marchio alberghiero di fascia medio-alta e di fascia media da parte di Business Travel News® e l'inclusione di Best Western Hotels & Resorts da parte di Fast Company fra le 10 imprese più innovative nella categoria della realtà aumentata e virtuale. Best Western ha ricevuto la nomina per nove volte consecutive a Lodging Partner of the Year da parte di AAA®/CAA®, a conferma dell'impegno del marchio a fornire un servizio eccezionale e grande convenienza a quasi 58 milioni di soci AAA/CAA negli Stati Uniti e in Canada. Gli hotel Best Western sono stati in vetta alla classifica del 2017 North America Hotel Guest Satisfaction Index Study di J.D. Power, guadagnando il primo posto tra gli hotel di fascia media per la colazione (categoria ristorazione) e il secondo posto per la soddisfazione generale del cliente. Oltre 35 milioni di viaggiatori sono membri di Best Western Rewards®, il pluripremiato programma fedeltà del marchio, uno dei pochi in cui i punti guadagnati non sono soggetti a scadenza e possono essere riscattati presso qualsiasi hotel Best Western nel mondo. Le partnership di Best Western con AAA/CAA e Google® Street View offrono ai viaggiatori nuovi modi entusiasmanti per interagire con il marchio. Grazie alla collaborazione con Google Street View, Best Western è la prima grande azienda del settore a offrire ai propri clienti un'esperienza di realtà virtuale, stabilendo un nuovo standard nel settore e reinventando il modo in cui gli ospiti vedono gli hotel.

* Tutti gli hotel con marchio Best Western e SureStay sono di proprietà e gestione indipendente.

* I numeri sono indicativi, possono variare e includono hotel attualmente in fase di sviluppo.